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11月18日，上海市消費者權益保護委員會公布2021年雙11期間消費投訴情況分析，10月20日至11月16日，上海市消保委系統共受理網購消費投訴17342件，較去年同期增長52.8%。主要存在促銷活動名不副實、超長售賣后期價格下調、商家服務能力待提升、會員卡付款容易退款難、快遞服務類投訴大幅增長等問題。

上海市消保委指出，2021年雙11大促活動延續去年售賣期大幅延長的營銷策略，自10月20日起各大商家、電商平臺就陸續開啟雙11預售活動。雙11期間，網購商品類投訴居前位的是服裝鞋帽(2238件)、家居用品(1135件)、化妝品(1027件);網購服務類投訴居前位的是快遞(1383件)、會員卡銷售(707件)、餐飲住宿(705件)。

上海市消保委指出，雙11期間，很多促銷活動名不副實，消費者付款遇價格“膨脹”。商家和電商平臺競相推出花樣繁多的促銷活動和折扣優惠，有些商家同時推出充值讓利、會員加購、優惠券、滿減等優惠活動，但規則告知不清晰，甚至在頁面宣傳上誤導消費者能以超低價格購買商品，消費者實際付款時卻無法享受優惠，價格莫名“膨脹”。

超長售賣后期價格下調，消費者感覺被割“韭菜”。今年的雙11早早開啟預售模式，多輪大促接踵而至。不少消費者投訴反映，在11月1日前的預售階段，通過直播間、官方店鋪等渠道付完第一輪優惠折扣活動的尾款后，卻發現商家、平臺在11月1日至11月11日推出的第二輪大促優惠中商品售價更低，甚至一些商家、平臺明確承諾保價，對外宣傳為“全年最大力度促銷”，后續仍下調價格，消費者感覺被割了“韭菜”。

上海市消保委分析指出，雙11期間商家存在發貨慢、漏發貨、售后不及時等問題。從消費者投訴來看，與經營者服務能力相關的投訴較為集中。一方面反映了消費者對經營者服務能力的期待值在不斷提高，另一方面也折射出部分商家、平臺在今年的雙11策略部署上，更注重營銷推廣，而對服務質量有所忽略。投訴主要反映商家發貨慢、漏發貨、售后不及時等問題。值得注意的是，今年消費者相關投訴也更關注商家、平臺的服務細節，認為經營者在服務方面可以考慮得更為周到。

部分商家借勢雙11營銷付費會員，消費者付款容易退款難。今年的雙11活動也在向視頻網站、外賣配送、辦公軟件等服務類消費領域延伸拓展，平臺、商家瞄準這一商機，紛紛打著低價讓利、超級權益的旗號推廣營銷付費會員，但一些消費者付款后卻發現“上了當”。雙11期間，上海市消保委系統共受理會員卡服務類投訴707件，同比增長9%。消費者投訴主要反映夸大宣傳、承諾權益難兌現、付款后不支持退款、購買后隨意變更優惠規則等。

此外，消費者購物熱情高漲，快遞服務類投訴大幅增長。消費者“買買買”需求加快釋放，帶動快遞服務類投訴顯著增長。今年雙11期間，上海市消保委系統共收到快遞服務類投訴1383件，同比增長了1.68倍。消費者投訴主要反映快遞遲延派送、擅自簽收、丟件、破損等。(記者劉浩)