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品渥食品的支柱品牌德亞牛奶最近陷入了一場消費風波。11月21日，有消費者向北京商報記者反映稱，德亞旗艦店的特價牛奶下單數月仍未發貨，商家以優惠設置失誤無法發貨為由希望消費者申請退款，在微博、黑貓投訴等平臺也有不少消費者反映同一問題。關于事情的具體情況，品渥食品方面未給出明確回應，但對于優惠設置失誤引發的矛盾，此前也有多家快消品牌經歷過，但相較來看，德亞此次的處理方式似乎并不能讓消費者滿意。風波之外，成本攀升、盈利承壓、業績下滑等更多現實問題正擺在德亞牛奶面前。而作為占據品渥食品營收近八成的頂梁柱品牌，德亞牛奶正在影響著其母公司品渥食品的業績。

拒不發貨

(資料圖)

因為一次特價活動，德亞牛奶陷入了與多位消費者長達數月的矛盾中。

11月21日，南先生（化名）告訴北京商報記者，自己今年9月在德亞官方旗艦店下單了兩箱特價牛奶，直到今天訂單仍未發貨。訂單詳情顯示，南先生購買的兩箱牛奶總價119.8元，疊加優惠后實際共35.18元。在小紅書、微博、黑貓投訴等平臺上，也有多名消費者反映遇到了同樣的問題。

當南先生詢問為何遲遲不發貨時，德亞官方客服給出的解釋為“因運營優惠設置失誤，導致產生了大量超低價訂單，遠遠超過了店鋪實際庫存”。隨后，德亞旗艦店發布了店鋪公告稱，此次操作失誤造成的損失金額超出了店鋪的承受能力，希望消費者申請退款。之后，該筆訂單按照不發貨賠付處理，平臺向南先生賠付了10元代金券。

德亞這樣的解釋和做法沒有被包括南先生在內的眾多消費者接受。南先生告訴北京商報記者，他已經向上海市監局進行投訴，接到的調查反饋為，德亞公司運營操作失誤，訂購合同存在重大誤解。據了解，《合同法》第五十四條第一款規定，因重大誤解訂立的、在訂立合同時顯失公平的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。

北京企研會企業訴訟研究中心秘書長、北京全瑞律師事務所主任黃啟瑞認為，根據《民法典》第四百九十一條第二款規定：當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。也就是說在訂單提交成功后，合同就成立了，商家需按照合同的約定履行發貨義務。如果商家不發貨或者未經消費者同意單方取消訂單，屬于違約行為。

針對上述具體情況，北京商報記者聯系采訪德亞方面，但截至發稿尚未收到回復。

德亞所說的優惠設置失誤情況，此前在快消品牌中也出現過類似情況。資料顯示，2020年“6?18”活動中，鹽津鋪子(002847)旗艦店由于運營工作失誤，導致顧客使用大額優惠券拍下了相關商品，給店鋪造成了極大虧損，處理結果為退款后按訂單實付金額賠付30%，另贈送12個月10元全店無門檻優惠券。2021年10月，元氣森林淘寶店鋪優惠設置錯誤，原價79元一箱的氣泡水3箱僅10.55元，事故導致的損失超過4000萬元，隨后元氣森林官方發布公告表示，將為14.05萬個下單用戶每人寄一箱白桃氣泡水（15瓶裝），與無法完成交易訂單的用戶溝通直到問題解決。

黃啟瑞表示，對于類似情況，假如不是商家故意設置低價賺取人氣和流量，商家可以與消費者溝通協商解除合同，也可以根據《民法典》的有關規定請求法院或者仲裁機構撤銷合同，但合同最終是否能夠撤銷，應當由法院或者仲裁機構認定。

廣科院旗下廣科咨詢首席策略師沈萌認為，雖然從成本收益角度，商家如果執行失誤的定價方案會造成虧損，但是從誠信的角度，消費者的消費行為合規，價格失誤是商家的自身原因導致。因此商家應該按約完成訂單，否則品牌信譽受到影響。

成本攀升，業績下滑

作為占據母公司品渥食品主營業務收入78.76%的支柱性品牌，德亞對于品渥食品業績影響十分重要。但從半年報來看，品渥食品2022年上半年歸母凈利潤1553.84萬元，同比下降64.89%，頂梁柱德亞承壓不小。

據悉，德亞牛奶采用國外生產后進口到國內銷售的方式，主要供應商為德國第三大乳制品企業好沃德集團，品渥食品與好沃德各出資50%建立合資公司。但隨著海外生產成本增長、海運物流費用上升，德亞“國內品牌、國外生產”這一模式的成本不斷攀升。在今年的業績說明會上，品渥食品曾表示，公司凈利潤下滑主要為受疫情影響，國際物流運輸受阻導致代理費、海運費增長等所致。

為了拉動頂梁柱品牌的造血能力，品渥食品2022年實行“聚焦德亞大單品”產品戰略， 推出多款新品并開啟奶酪線布局，還啟用了流量明星王源做品牌代言人，上半年銷售費用比同期增加了40.52%。

但一系列舉措似乎難以“救火”業績下滑的趨勢。根據品渥食品財報，前三季度實現營業總收入11.75億元，同比增長2.7%；歸母凈利潤1626萬元，同比下降76.8%，降幅較去年同期擴大。

業內認為，由于國內外常溫奶生產成本有差距，此前德亞牛奶憑借海外生產的成本優勢打開低價市場。但隨著物流成本抬高，加之國內常溫乳企的價格競爭，德亞的盈利水平面臨困境。

乳業獨立分析師宋亮告訴北京商報記者，海外產品優勢在于便宜、性價比高、品質好，會獲得更多消費者偏好，中國液態奶市場仍然有一部分依靠于進口。但海外產品進口成本在不斷攀升，對于德亞的盈利能力會造成很大的影響。在常溫奶行業下一階段的競爭中，德亞應利用好自己的成本優勢，打造好品牌優勢，來進一步獲得消費者的認可。

北京商報記者 郭秀娟 張函