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白木
山姆又道歉了。
9日,深圳“顧客稱山姆一麻薯盒內有活老鼠”在社交平臺引熱議。目前,山姆已與消費者及時溝通并妥善解決。對于此事件給會員帶來的困擾與不便,深表歉意,后續將加強包裝管理和配送服務。(12月9日 澎湃新聞)
為何說“又”?此前,山姆就因牛奶變質、蛋糕里吃出義齒、銷售過期食品等問題多次致歉。這回是麻薯盒里驚現活老鼠,依舊是“深表歉意,加強管理與服務”云云。
耐人尋味的是,山姆將責任初步歸咎于“取貨點周邊花木叢導致野生蟲害偶然侵入”。且不論室外取貨點是否屬于超市責任范圍,單說若包裝管理真的到位,又怎會讓老鼠鉆了空子?其避重就輕的回應背后,是淡化自身責任,更是輕慢會員信任。
眾所周知,山姆走的是高端路線,要收會員費,品控是其引以為傲的金字招牌。顧客花錢買的是可信賴,如果連基本的食品安全都保障不了,又何談高端體驗呢?
出了問題,道歉是應該的??汕傅蓝嗔?,便沒那么真誠了。道歉本該是糾錯的開始,若只停留在嘴上,轉身照舊犯錯,那道歉就成了公關話術。消費者頭回信你誠意,二回忍你疏忽,三回四回,誰還當回事?
奉勸一句,道歉萬不可“上癮”。終有一天,消費者會用腳投票,讓“習慣性道歉”徹底失去消費者。
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