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視頻導購以“用戶思維”幫助解決問題

視頻導購服務既不像直播電商那樣以“賣貨”為主，夾雜著推銷的主觀意愿，也不像種草平臺那樣植入消費線索，引導潛在用戶主動購買商品。國美將視頻導購定義為單純的服務功能，其覆蓋了消費者從關注、選購、消費直到反饋的商品服務全生命周期，打通了售前、售中與售后咨詢的全鏈路。因此用戶將其形象描述為“既沒有雜念，也不夾私貨”的導購服務。

來自陜西國美的視頻導購專員小張（化名），今年入職正好一年，他也從“家電專家”逐漸成長為“全品類專家”。去年9月，一位昵稱為“暢暢HGKR”的女士向其咨詢一款65英寸TCL電視，在獲得耐心解答后顧客下單購買；三個月后，這位熟悉的“暢暢HGKR”再次出現在張衛斌的聊天框，這次她要購買一臺消毒柜，張衛斌耐心推薦了多款性價比高的產品，還提醒她要注意疫情防護。簡單的一個小事情，既讓顧客內心倍感溫暖，也讓國美多了一位忠實顧客。

隨著今年國美全品類SKU拓展至200萬關口，也對視頻導購的跨品類服務能力提出了更高的挑戰。如果說初期國美采取的是線下電器導購轉崗的路徑，那么如今國美將大力招兵買馬垂域品類的資深消費顧問，為用戶提供更專業、更全面的消費見解。

線上線下共享導購資源 實現降本增效

在真快樂APP開辟的全家樂購季專場，當消費者面對不同含脂量的奶粉猶豫不決時、當看到容量相同價格卻天差地別的精華液舉棋不定時、當面對惠氏進口奶粉與飛鶴國產奶粉無法抉擇時……都可以點擊右上角“全程導購”圖標，一鍵直連像小張這樣專業的導購專員，不僅幫你分析需求，制定最佳領券優惠方案，還給予每一位顧客貼心的關懷，讓“真值”變成“增值”。

在線下國美電器舉辦的“黑伍”惠民消費月，消費者來國美電器除了可以買電器，還可以買到全國各地的“名優特”產品。就拿老百姓天天都吃的大米來說，消費者在國美門店不僅可以買到黑龍江五常小山子鎮的長粒香大米，還能買到東北吉林萬昌鎮的單季稻米。如果用戶不知道哪款大米的口感適合自己，僅需點擊門店大屏的導購按鈕，就可以與專業食品導購隔空對話，快速獲得最中肯的消費意見。

今年一月，國美零售高級副總裁方巍在家生活戰略全球投資人會議上表示：“國美自去年以來進行的門店革新，與消費下沉及強化內循環等政策是吻合的，不僅可以幫助消費者提高購物決策效率，還能重塑消費者的全場景體驗。”同時站在數字化技術實現降本增效的角度，國美全程視頻導購打破了傳統客服費時費力、溝通低效、信息傳達不直觀、解決問題速度慢等一系列痛點，堪稱零售行業的一大數字化創新。

得益于國美全程視頻導購服務的線上線下全量打通，相信會有越來越多年輕人愛上真快樂APP，也會有更多本地用戶前往線下門店親身體驗這項服務?；蛟S，只要你用過一次視頻導購服務，就會被它熱情、高效的服務所吸引。

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