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擁抱全零售 鞏固零售“基本盤”

在上個月，國美創始人黃光裕提出聚焦零售業與家服務業的發力方向，并表達了堅守用戶思維的初心，認為零售還是要回歸到商品與服務的本質上去。其中零售業作為國美的“基本盤”，通過線上“真快樂”與線下“國美家”兩大渠道去觸及消費者，并依托數字化技術打通服務體驗的一致性。

在線下，消費者對“國美家”提供的專業、周到的導購服務贊譽有加，無論是白色家電還是3C數碼消費品，導購員都可以根據消費者的預算與需求快速推薦最合適的商品。而在線上，國美基于可視化數字技術開創了“視頻導購”的便捷體驗，消費者可以通過標簽得知導購擅長的領域，再一鍵連接線上導購員實現“云問詢”體驗。

值得一提的是，國美應用技術手段，采用視頻導購方式，重新定義售前、售中、售后各服務環節的交互場景與應用方式，實現一人為多商家、多場景服務，以降低運營成本，提高運營效率。這也充分說明，視頻導購可以快速將消費者潛在訴求轉化為購買力，極大縮短消費決策的時間。正是得益于視頻導購的優質體驗，不僅幫助國美“真快樂”APP成為了首批適老化應用，更是廣受大眾認可。

萬億家服務賽道成為國美“增長盤”

除了零售“基本盤”外，國美還有家服務這條賽道的 “增長盤”。今年中旬國美零售CFO方巍曾表示，經過國美內部測算，家服務賽道的市場體量高達6萬億，并且行業暫時沒有龍頭企業，屬于高增長的藍海市場。

因此國美早在2016年就推出了國美管家這個服務型平臺，并在五年多經營優化中，逐漸形成了“3+2+N”的閉環性發展戰略。其中“3”代表產品線、交互線與數字線，“2”代表漏斗轉化模型和場景引流模型，夯實客戶價值全生命周期（CLV）運營，“N”則代表不斷擴充的數字化工具，包括前面提到的視頻導購也包含在內。

如今，國美管家已成為了自營家電后服務與家政信息撮合型平臺。不僅在全國擁有3000多家服務網點，全平臺擁有3萬多服務工程師，還構筑了“送-裝-維-潔-保-換”的家服務閉環，成為了國美全零售生態必不可少的重要成員。未來國美管家會與國美家、真快樂、打扮家等國美系產業公司進行更緊密的互補，切實提升家庭消費者的幸福感與獲得感。

對于兼備零售基因和服務底蘊的國美而言可謂是蓄勢待發，通過錨定全零售生態共享平臺與“家·生活”這條大賽道，未來收入規模有望迎來進一步增長，成為零售業領跑者。

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