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有問題，找物業。這六個字，已成小區住戶的共識。物業的規范管理，給我們生活帶來諸多便利，讓小區環境更整潔、秩序更規范、治安更穩定。

然而對于不少老舊小區來說，物業的缺位，使得許多小問題無法及時解決，進而積小致巨，影響到住戶的生活質量和小區的綜合整治。因此，老舊小區一直是物業管理、基層治理工作的重點。

小區雖小，關乎民生。如何改變無物業管理小區面臨的困境，拱墅區交出了自己的答卷：全區238個老舊住宅小區全面引入專業化物業管理，在全市率先完成無物業管理小區清零。

“全市率先”四個字的背后，拱墅區是如何改革破題的?

以服務為切入口 讓物業“走進去”

要破解無物業管理小區的難題，首先要解決的是物業服務的引入。

拱墅區創新推出“小區管家”模式，以街道為單位，統籌各類服務資源，通過公開招標引入物業服務企業，為小區提供保潔、保綠、保序等綜合性服務。

潮鳴街道小天竺社區是一個典型的中心城區居住型老社區，共有10個小區，其中5個為無物業的老舊小區。由于建成年份較早，這5個小區普遍設施陳舊、環境臟亂、人員復雜，居民投訴糾紛長年不斷。

于是在2018年6月，小天竺社區通過公開招標試點引入“小區管家”。隨著物業入駐，街巷樓道保潔開始有人負責，缺綠毀綠得以及時補種，出入口有了人員值守，設施設備損壞能夠及時維修，小區環境得到了質的提升。小天竺社區珠碧苑小區被評為2020年度杭州市“美好家園”，石板巷小區獲評2021年度省級垃圾分類示范小區。目前拱墅區已有102個社區采用“小區管家”模式，受惠居民達16.7萬人。

結合部分老舊小區數量多、覆蓋密的街道實際情況，拱墅區探索推行“片區式大物業”模式，將街道全域劃分物業服務片區，形成“組團”式物業聯營新格局。

以大關街道為例，街道將北片東一、東二、西一、西二社區“合伙重組”，中片南苑、香積社區“捆綁打包”，南片德勝、翠玉社區“以大帶小”，形成北、中、南三大物業服務片區，由三家專業物業公司分片包干、組團聯營，構建優勢互補、良性競爭的新格局。設立北、中、南三大“百姓大管家”物業服務中心，形成“連片共享、多點開花”的結構特點。

在零星、單幢住宅或面積較小、不便單獨進行物業管理的老舊小區，結合舊改項目，就近劃入物業管理區域統籌管理，實現物業服務同步提升。

比如，東新街道東新路779號僅有40戶，重機巷64號僅有44戶，單獨招標難度較大，在街道統籌下，就近納入物業服務片區進行代管，實現了專業物業服務的引入。

拓展經費來源 讓物業“活起來”

解決了老舊小區物業引入問題后，要讓服務得以長期有效運行，離不開經費二字。為此，拱墅區通過多項舉措，拓展物業經費的來源。

通過統籌道路保潔、綠化管養、垃圾分類等8大類專項保障經費，以及小區停車費、經營性收入等公共資源收入，為物業管理服務提供基本保障。

2020年初，湖墅街道35個老舊小區出入口停車收費設備升級改造，設置了停車管理總控平臺，通過全域覆蓋智慧化停車道閘，減少8個進口崗亭的值守人員，實現“無人化停車收費管理”。新增智慧化停車收費管理口13個，原準物業公益性崗位人員減少28人，年減少市、區兩級財政款公益性崗位津貼撥款130萬元，臨時停車費收繳增長率達到187%。

積極探索物業費收取，逐步引導群眾形成“花錢買服務”意識。

2021年11月，德勝社區作為大關街道試點小區，率先將物業費收繳標準由原來的0.15元/平方米/月提高至0.56元/平方米/月，且收繳率一直保持在72%以上。老舊小區物業費收繳本非易事，提升物業費更是難上加難，德勝社區是如何攻克這一難題的?

首先，德勝社區根據上一期物業考核結果及居民意見反饋，在新周期的合同中以此作為參考，細化物業公司考核激勵機制，及時公開公示服務項目及內容。

同時，在正式收取新標準物業費前，社區推動物業調整小區工程維修、綠化養護及保安人員配備，通過提高樓道保潔頻率、增加保安巡邏頻次等日常服務，讓居民先享受服務提質，后繳納新標準物業費，轉變小區居民思維習慣，逐步建立付費購買服務的意識。

目前除大關街道外，拱宸橋街道、和睦街道也已實現全域老舊小區物業費按0.56元/月/平方米收取。

最后，通過鼓勵物業“自我造血”，推出助老送餐、物流管理、居家維修等有償服務，形成物業、居民互惠共贏局面。比如湖墅街道開設24小時特約維修服務，石橋街道鼓勵物業服務企業開展家政服務，為有需要的業主提供上門保潔，并對老年群體給予適當優惠。

推進長效管理 讓物業“更高質”

有了物業服務入駐，解決了經費問題，接下來就要思考如何做好長效管理。

為提升小區管家服務質量，拱墅區住建局作為實施老舊小區長效管理工作的牽頭部門，通過制定《小區管家服務管理規范標準》，完善全區物業績效激勵和考核辦法，對物業公司進行考評。

這個考評，直接關乎物業公司的切身利益，因此能發揮重大作用。考評內容主要包括街巷保潔、綠地養護、非法涂寫清理、垃圾分類、樓道保潔、公共安全及秩序維護管理、維修保養等七部分，每項分值100分，年底對月度平均分統計進行考核。同時還將由居民代表、居委會和上級部門進行滿意度評價，三個評價主體總分合計為100分。

年度考核分數與居民滿意度評價分數各按50%計入總分，將小區管家年度考核等級分為優秀、良好、一般、及格4個等級，年終單項考核分數低于60分的，將觸發“一票否決”機制，所有單項考核經費均不予支付。同時，月單項考核分數低于80分、或半年度三方評估得分低于80分的，由屬地街道辦事處約談;月單項考核分數低于60分的，可終止合同，全年三方評估得分低于60分的，不予續簽;全年各單項考核綜合得分平均分高于80分的，可續簽一年合同。

通過街道居民議事、社區紅茶議事等協商機制，解決小區實際問題。

小區里的事，多是關乎住戶日常生活的“關鍵小事”。小河街道通過“紅茶議事會”協商機制，用一杯熱茶聚攏社區居民，共同探討小區提升改造、停車收費、增設車位等問題，吸引更多人參與到基層治理中來。每場會議討論的成果都將進行分類，分流至街道各職能部門落地轉化，居民可以實時監督反饋過程。憑借各類協商機制，2021年拱墅區物業糾紛量下降了40%。

同時，依托“杭州市智慧物業監管服務平臺”“紅色三方在線”等平臺系統，完善了老舊住宅小區基礎信息，居民可在線上實現查詢、投票、報事報修等功能，通過數字賦能，加強對物業服務質量的監管。(見習記者 華煒 拱墅微融圈 柳景春 曹炯)