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“非常好!我非常滿意!下單后很快就有專人打電話過來，詢問了我的一些情況，并很快給我做了安排，第二天快遞就送貨上門了。再次感謝殘聯和政府給予我們的關愛和幫助!生活在杭州真的很幸福、很快樂、很溫暖!我愛杭州!”

近日，杭州市殘聯在數字化改革中重點打造的應用場景之一“輔具智配”在線服務后臺收到了一條讓工作人員“心頭一暖”的留言。

簡化服務流程 最快一天可到貨

留言的是上城區彭埠街道普福社區一位四級肢體殘疾人。9月9日，他通過浙里辦APP的“輔具智配”應用申請了一輛輪椅，使用了幾天后，他在系統上點下“已收件”，并對服務給出了五星好評。

“輔具智配”是杭州市殘聯在數字化改革中重點打造的應用場景。改革前，殘疾人的輔具配送服務存在服務周期長、個性化程度低等弊端，殘疾人需要先向社區申請，然后由社區逐級上報至區殘聯，統一購買后再下發。一來一回，年初申請的輔具，往往要到下半年才收到。

針對這些痛點難點，杭州市殘聯數改專班聯合康復部，對輔具配送服務的全流程進行了大刀闊斧的改革，將原本的服務流程簡化為“殘疾人申請—輔具服務機構配送”兩個環節，服務周期也從大半年降為幾天甚至1天。

自去年8月“輔具智配”應用場景上線后，不少殘疾人點贊稱好，并在體驗該項服務后留下“品質高，服務好”“相當給力，配送速度超快，五星好評了”等評價。

借助“助殘E站” 跨越“數字鴻溝”

“手機上的東西我不太會弄，但聽說這個速度很快，我也想體驗，怎么辦?”應用上線初期，有部分殘疾人犯了難。

“與實際需求相比，一開始每天的在線申請量確實不多，調研后發現很多人遇上了‘數字鴻溝’，他們更習慣找社區當面提出申請。”杭州市殘疾人綜合服務中心副主任、數改專班負責人丁豪介紹，找到問題癥結后，數改專班對“輔具智配”應用場景進行迭代升級，打造了基層殘聯工作人員使用的“助殘E站”平臺，并建立“基層代辦、窗口通辦”的工作機制，讓不會使用智能手機的殘疾人，通過基層工作人員代辦的方式在線提交服務申請。同時，數改專班與康復部聯手，加大了“輔具智配”應用場景的推廣力度。

“以前只能幫殘疾人向上申報，現在有了‘助殘E站’，我們可在手機端直接給他們代辦，讓不會使用智能手機的殘疾人享受到快捷的數字化服務。”上城區采荷街道人民社區殘協助理員蔡玲娟說。

目前，“輔具智配”已在全市推廣應用，并入駐了7家輔具服務機構與8家輔具適配評估機構，產生了7000余條輔具配送服務工單，為7000余人次的輔具需求提供幫助。

“一條條五星好評讓我們驚喜連連也倍受鼓舞，說明這些場景的應用實打實幫到了殘疾人朋友，給了我們極大的信心。”丁豪介紹，之后還將對通過“助殘E站”代辦的工單進行電話回訪，了解場景應用效果，并根據反饋進一步完善工作機制。